Aktualności, gorące tematy

Profesjonalna obsługa połączeń przychodzących


Profesjonalna obsługa połączeń przychodzących

Przejrzysta, łatwa w obsłudze, zautomatyzowana struktura połączeń przychodzących jest istotnym elementem satysfakcji dzwoniących Klientów. Ważne jest zapewnienie pomocnego systemu zarządzania połączeniami przychodzącymi, który umożliwia Klientom podjęcie określonych akcji lub pozyskanie informacji nawet bez konieczności angażowania agenta Obsługi Klienta.

Jak możemy usprawnić pracę Działu Obsługi Klienta? To jedno z częściej zadawanych przez supervisorów pytań do naszych doradców. Podczas weryfikacji oczekiwań, często okazuje się, że firmy zbytnio koncentrują się na połączeniach wychodzących, zapominając, jak ważnym elementem satysfakcji klienta jest przejrzysta obsługa połączeń przychodzących. Takie działanie niestety, sprawia, że praca agentów jest trudniejsza, ze względu na konieczność osobistej obsługi wszelkich kwestii podczas połączeń wychodzących przez agentów, podczas gdy wiele spraw mogłoby zostać obsłużonych przez automatyczne procesy. Co więcej, kontaktujący się z nami klient może odczuć niezadowolenie, w przypadku kiedy jego sprawa nie została poprawnie obsłużona i nie uzyskał on odpowiedzi na nurtujące go pytania.

W celu zapewnienia jak najwyższej jakości obsługi oraz elastyczności wykorzystania, kolejny raz poszerzyliśmy funkcjonalność naszego inteligentnego systemu obsługi połączeń przychodzących VCC Live o typowe rozwiązania programistyczne. Naszym celem było stworzenie zaawansowanych narzedzi w przyjaznej dla użytkownika formie. Nawet zaawansowana konstrukcja procesów przychodzących nie wymagaja teraz skomplikowanych poleceń, a cała konfiguracja może być łatwo skonstruowana i modyfikowana w dowolnym czasie z poziomu wizualnego edytora.

Wyobraźmy sobie firmę finansową z zespołem obsługi klienta dla połączeń przychodzących. W związku z wymogami bezpieczeństwa, dla klienta konieczne może być podanie identyfikatora w strukturze IVR przed skierowaniem połączenia do przedstawiciela obsługi klienta lub odpowiedniego działu. W takich przypadkach może się przydać stworzenie Cyklu, który nie pozwoli klientowi przejść dalej, dopóki nie zostanie wprowadzony poprawny kod, lub osiągnięta określona liczba nieudanych prób. Dotychczas było to możliwe tylko przy wykorzystaniu skomplikowanej konstrukcji procesu.

Pewne rodzaje spraw lub określone numery telefonów mogą wymagać odmiennych nagrań głosowych lub innego mechanizmu obsługi. Obsługa klienta odbierana jest dużo bardziej profesjonalnie, gdy system wybiera powitanie klienta automatycznie w języku właściwym dla danego numeru prefix kraju dla przychodzącego połączenia. Nowa funkcja Warunki pozwala nie tylko na weryfikowanie spełnienia pojedynczego warunku na zasadzie prawda-fałsz, ale daje możliwość wprowadzenia wielu różnych wartości, co pozwala na obsługę wielu przypadków jednocześnie. W VCC można teraz również korzystać z Makr, jeśli pewne kroki schematu obsługi połączeń przychodzących są często używane. Pozwala to na ich wykorzystanie, po jednokrotnym stworzeniu schematu makra.

Częstym problemem jest to, że klienci nie lubią długo oczekiwać na zgłoszenie się operatora. Z drugiej strony jest to problem, który często może pojawiać się w godzinach szczytu. Klient może teraz, oczekując w kolejce, łatwo poprosić o automatyczne oddzwonienie. Kiedy natężenie połączeń przychodzących spadnie, system oddzwania na numer, z którego otrzymane było połączenie bądź na inny podany przez klienta numer telefonu i zestawia połączenie z agentem.

Innym prostym rozwiązaniem dla podniesienia efektywności obsługi jest automatyczne zestawienie klienta z systemem oceny rozmowy. Poprzez wypełnienie kwestionariusza, klient może przekazać nam cenne informację, pomagające podnosić zadowolenie naszych klientów.

Jednym z naszych najważniejszych, nowych rozwiązań jest wyjątkowa w branży contact center możliwość ustanowienia połączenia testowego i interakcji, w celu weryfikacji w czasie rzeczywistym schematu rozmowy oraz zmiennych, tak aby edycja ustawień przychodzących była jeszcze łatwiejsza i szybsza – a wszystko to dostępne jeszcze przed wdrożeniem zmian na śwodowisko produkcyjne.

Nasi doradcy zalecają wszystkim centrom obsługi klienta, przeznaczenie czasu na opracowanie automatycznego systemu zarządzania połączeniami oraz na eksperymenty z oprogramowaniem, które bardzo często prowadzą do nowych pomysłów zastosowania naszych rozwiązań w Państwa biznesie! Nasi pracownicy chętnie pomogą w rozwoju idealnego systemu zarządzania połączeniami przychodzącymi – jeszcze w lutym organizowane jest specjalne seminarium na temat nowo wprowadzonych funkcji. Szczegóły już wkrótce!